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発売年月日：2013/04/06
社会人になってから、たくさんのビジネス書を読んできました。
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そして、あなたが抱えるような悩みや課題は、すでに解決されていることがほとんど…。
ビジネス書には「仕事の攻略法」がたくさん載っていると言えるでしょう。
S-BOOKSでは、私がいままで読んできた本の中から、厳選して紹介しています。
目次をすべて公開しているので、それを読むだけでも参考になると思いますよ。
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本の中身を詳しく知りたくなった方は、ぜひ書店でお買い求めください！
本書の目次
はじめに
第1章 企業における営業の現状と課題
- ビジネスは顧客をつくることから
- いつの時代も「営業のミッション」は変わらない
- 顧客をどうやってつくっていくか？
- 「顧客をつくる」ことがビジネスの永遠の課題
- 顧客アプローチに間違いはないのか？
- 顧客が企業にするアプローチ
- 企業が顧客にするアプローチ
- 飛び込み訪問＆テレアポへの疑問
- 飛び込み営業の効果は？
- 今や効率の悪い営業方法に
- アポイントには明確な基準が必要
- 属人的な営業手法による企業リスク
- 多くの企業が営業戦略を持っていない
- 優秀な社員への片寄りは危険
- 既存顧客の離脱率改善で利益を上げる
- アプローチさえ難しい新規顧客
- 競合の範囲拡大と差異化・差別化が難しい時代
- オンリーワンの商品・サービスはなくなってきている
- 突然ライバルになる異業種企業
- 氾濫する情報からいかに自社を認知させるか
- 顧客をしぼり、商品を差別化する
- ライフ・タイム・バリュー／顧客内シェアへのシフト
- 目標は自社シェアを高めること
- クロス・セリングで売上拡大
- アップセルの試み
- 営業力の問題
- 個人の営業力と組織の営業力
- 機能的に営業できる組織
- 上澄み顧客だけで満足していないか
- 意外に多い、活かせないリストやアンケート
- 埋もれている顧客
- コラム1 オペレーターは未経験者がいい!?
第2章 インサイドセールスの特徴と仕組み
- これまでの営業と「何が」違うのか
- インサイドセールス3つの特徴
- CRMにカテゴライズされる営業手法
- セールスとマーケティングの関係
- インサイドセールスの位置づけ
- 「マーケティング」と「セールス」
- インサイドセールスのメソッド1「情報管理」
- 顧客情報が命
- ①顧客プロフィール情報
- ②顧客プロファイル情報
- ③履歴情報（コンタクト情報）
- ④顧客情報の収集・維持・管理
- ⑤成果の陰に顧客データベースあり
- システムに求める機能
- テキスト検索は外せない機能
- 顧客情報が命
- インサイドセールスのメソッド2「カスタマーリレーションシップ」
- 狙うべきゴールは2年後、3年後の売上
- インサイドセールスが売上の「担い手」になる
- 顧客を理解するツール
- 売り込みをしない営業スタンス
- 「決めるのは顧客＝買う側」であることを忘れない
- 顧客にメリットを提供
- インサイドセールスで「有効な情報」に格上げ
- アンケートには隠れたメッセージがある
- 「顧客と長くよい関係」の醍醐味
- 知識よりも想像力
- インサイドセールスのメソッド3「データベースマーケティング」
- データベースをフルに活用する
- 顧客を「見える化」する
- 営業プロセスを「見える化」する
- ターゲッティングデータベースとしての価値
- 顧客セグメントの考え方
- タイミングマネジメント
- インサイドセールスのメソッド4「営業連携」
- 営業プロセスの「分業化」という考え方
- 営業シナリオと営業ストーリーの共有
- 履歴を残す
- 上りのエスカレーション
- 下りのエスカレーション
- 営業とは一方通行ではなく、双方向の関係を
- 「継続」なくして成立しないモデル
- 繰り返すことで作れる関係性
- 未来につながる関係を築く
- コラム2 インサイドセールス業務の谷間とゴールデンゾーン
第3章 インサイドセールスの導入と運用
- いったいどれほどの効果があるものなのか
- 実績が語るインサイドセールスの有効性
- 成果が出るまでは通常1年から1年半
- 短期間で成果を望まない
- 焦らずに成果を待つ
- インサイドセールスによる顧客醸成スキーム
- 顧客セグメントに応じた段階的アプローチ
- 1次フォローの目的＝コンタクトラインの確立
- 2次フォローの目的＝ニーズ・商材判定
- 3次フォローの目的＝商談化
- 顧客を「個客」としてとらえる
- パーソナル・データ・リサーチ
- 個を基にした情報収集と関係構築
- インサイドセールスは組織力
- 担当を持たないインサイドセールス
- インサイドセールスの4つの役割
- 体制と人員構成
- インハウス型とアウトソーシング型活用
- 人材要件
- 営業統括
- 企画・評価
- スーパーバイザー
- オペレーター
- インサイドセールス実務担当者の採用と人選
- 社内から起用する場合
- 人材派遣やパートタイマーを利用する場合
- スキル面での「逆転現象」のない人員構成に
- 現場の経験が大事
- 実務面でのリードが信頼感を呼ぶ
- インサイドセールスの運営
- インサイドセールスの業務
- コール業務をJOBと呼ぶ
- セールスリードの引き継ぎ
- JOBの企画設計
- すべてヒアリングから始まる
- 営業シナリオの中でのJOBの位置づけ
- スクリプトの作成ポイント
- 営業経験からつくられるコールスクリプト
- 構成をイメージし導入部分を作成する
- ヒアリング項目を展開する
- 結びは「基本情報の確認」と「お礼」
- 目的の達成のために必要なさまざまな視点
- スケジューリング
- 顧客が検討するタイミングとプロセスに合わせる
- 年間イベントや営業活動などの企業内の動きと合わせる
- コンタクトの取りやすさや時期的影響を考慮する
- 半期単位のスケジューリング
- 月単位のスケジューリング
- JOBは流れ作業ではない
- オペレーターのやる気を起こすフォロー
- 日々のスケジューリング
- 運用フロー
- 分業のライン
- 営業の引き継ぎ定義（セールスリード定義）
- CHKの運用
- CHKの3つのレベル
- 「資料希望」と「許諾」の違い
- CHKフォロー
- ①下りのエスカレーション系 CHKフォロー
- ②インサイドセールス主体のCHKフォロー
- CHKの管理
- インサイドセールスの研修と教育
- 導入時の研修・目指す方向性と役割のすり合わせ
- 実務レベルでの理解を深める
- ①業界・業務説明
- ②商品説明
- ③営業プロセスと検討プロセス
- ④企業における組織・部門の役割
- JOB実施時の研修
- ①JOB内容の説明
- ②サンプルコールでの「模範演技」
- ③「スーパーバイザーにとっての研修」の側面も
- 日々の教育
- ①ライティング（ログの書き方、残し方）
- ②FAQ対応
- ③モニタリング
- ④メンタルケア
- 教育・育成の目安
- インサイドセールス運営上の課題
- 最終的な成果は営業次第 ――「2つの壁」
- お互いに歩み寄る
- 営業引き継ぎに対する誤解
- 営業シナリオの共有における本当の課題
- 営業対応結果のフィードバック
- セールスの両軸として
- コラム3 CHKは繰り返される
第4章 インサイドセールスの評価
1. 4つの評価軸
・評価はとても大切
・営業部門としての評価
・インサイドセールス部門としての評価
・JOBの評価
・数量的な評価
①継続率は50%に
②腐敗率は5％以内が目標
③「工数係数」と「1時間あたりの対応数」
2. 質的な評価の基準
・もう1つの評価基準
①CHK（＝セールスリード）の創出率
②「各ヒアリング項目の取得率」
・オペレーターの評価
①品質
②生産性
③成果
コラム4 仕事を通じて学べるプラスαの付加価値
第5章 チャネルミックスとしてのインサイドセールス
- 現代的なチャネルの活用
- メリット、デメリットを理解して使う
- メールプロモーションとの連動
- オプトインとオプトアウト
- メールプロモーションの効果
- Webプロモーションとの連動
- プル型とプッシュ型のアプローチ
- DM・資料などの紙媒体との連動
- JOBと連動するプロモーションを図る
- コラム5 コール時間は長いほうが「すごい」？
第6章 さまざまなインサイドセールス事例集
- 成績不振の営業マンが履歴管理の徹底で売上第2位に
- 事例1 建築会社
- 目標の2.5倍を売り上げた！
- 事例2 印刷会社
- 訪問できれば5割の受注率！
- 事例3 不動産業・賃貸管理会社
- 一過性で終わらない仕組み構築で商談に貢献
- 事例4 工作機械関連機器・付属品の輸入販売
- 営業との連携も少しずつ形に～インタビュー①
- 事例5 大手電機メーカー
- 分業で生産性向上を実感～インタビュー②
- 事例6 人材採用コンサルティング業
- 想定外の引き合いがくるようになった！～インタビュー③
- 事例7 外資系コンピューターシステム販売業
- 1回目のインタビュー
- 2回目のインタビュー（前回のインタビューから1年後）
- 事例7 外資系コンピューターシステム販売業
おわりに
本書のポイント
これが分かればバッチリ…！
ポイントは「組織としての売上安定化を実現する仕組み」ということ
インサイドセールスという言葉が聞かれるようになって久しいが、なぜインサイドセールスが必要なのだろうか。
それは一重に、組織としての売上安定化につながるから、と言えるでしょう。
属人的なアカウント営業では、優秀なセールスパーソンに売上げが偏ってしまい、組織としては脆弱になってしまいます。
インサイドセールスは、顧客一人一人に寄り添った営業活動を、組織的に機能的に実現するということ。分業制とも言えるでしょう。そのため、引継ぎや顧客リストの定義が重要になります。
分業するためには、データや履歴を残さなければ、引継ぎができなくなってしまいます。データベースを軸に、安定化を進めることができます。
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