Vol.0025 無敗営業 「3つの質問」と「4つの力」（著者：高橋 浩一）

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発売年月日：2019/10/10

本書の目次

序章　人見知りの少年が「無敗営業」になったきっかけ

第1章　営業とお客さまの「ズレ」は、情報ギャップから生まれる

• 我が家にやってきた勝率8割の営業パーソン
• 「お客さまは価格で決まる」は本当か？
• 「価格、高いですね」の裏側で起こっていること
• 6人に1人の「アタリの営業」とは？
• 営業とお客さまの「ズレ」は、情報ギャップから生まれる
• 「ズレ」を解消できないとお客さまの不満につながる

第2章　情報ギャップを乗り越えて接戦を制する「3つの質問」

• 案件や商談を「楽勝」「接戦」「惨敗」で分ける
• 「いざ接戦になったときの強さ」が営業力を左右する
• 接戦は3パターンに分かれる
• 接戦では「認知的不協和の打破」が必要
• 接戦を安易に落としてはいけない
• 「接戦を制する3つの質問」で情報ギャップを解消する
• 接戦状況を問う質問
• 決定の場面を問う質問
• 「接戦の決定場面」という貴重な情報をどう生かすか
• 「接戦状況」と「決定の場面」を聞くことでアンテナが磨かれる
• 裏にある背景を問う質問
• 「これ以上聞いたら怒られる」ラインは手前に引いてしまいがち
• 「接戦を制する3つの質問」の位置づけ

第3章　お客さまとのズレを解消する「4つの力」

• 「接戦を制する3つの質問」を中心にPDCAを回す
• ほとんどの商談は、自分の想像と違う場面で決着している
• 「上流で決めている営業」と「戦う前に負けている営業」
• 最凶のライバルは、過去の「ガッカリ営業」である
• 「ズレ」にがっかりするお客さまの不満は四つの集約される
• お客さまとのズレを解消する「4つの力」

第4章　お客さまを深く理解する「質問力」

• 「質問してくれない」営業に対するお客さまの不満
• 「質問力」を活用した商談の進め方（基本）
  • まずは会話のキャッチボールで土台を作る
  • 切り込む「聞く」でヒアリングに入る
  • 沈黙を恐れず、大事なことを深堀りして「聴く」
  • 具体化する「訊く」で仮説検証やピンポイントの確認を
• 「質問力」を活用した商談の進め方（応用）
  • 課題解決質問の流れは、現状把握の質問から始まる
  • 理想と現状のギャップが出てきたら、深掘りする
  • 気づいていただくには、視点を「未来」に移すことが必要
  • 顕在化された課題を、質問力で自社の提案につなぐ

第5章　お客さまに必要とされるための「価値訴求力」

• 価値訴求力がなぜ必要か
• 価値の感じ方は人それぞれ
• 価値訴求の種類を四象限に分けて考える
• 価値訴求の一歩目は、「労務提供」「適量コミュニケーション」から
• 「好感」「共感」のレベルを高める
• 情報提供や人の紹介は「5つのC」で考える
• 満たされていないお客さまの優先課題に「プラスα」「提言」を
• 価値訴求力をどうレベルアップさせていくか

第6章　お客さまの意思決定を助ける「提案ロジック構築力」

• 提案内容の「ズレ」にはどんなものがあるか
• 提案書における「ズレ」が発生する原因
• 「提案ロジック構築力」を活用した商談の進め方（基本）
  • 「要件整理」でお客さまの課題と自社の提案方針を見える化
  • 要件整理をもとにした質問から、重要な気づきが起こる
  • 「要件整理」のさらに先が必要になるとき
• 「提案ロジック構築力」を活用した商談の進め方（応用）
  • 認知的不協和を「お客さまが当社を選ぶ理由」で解消する
  • 対立ロジックから「お客さまが当社を選ぶ理由」を作る
  • 他にも良い商品・サービスはあるのになぜ当社なのか ― 対・競合
  • 先延ばしにしてもいいのに、なぜ今なのか？ ― 対・保留
  • 外注せずに内部でやる選択もあるのになぜ当社か ― 内製
  • 上流で活躍するのは「要件整理」、下流が「対立ロジック」

第7章　お客さまと共に段取りを進める「提案行動力」

• 提案行動力とは何か
• 提案行動力は何によって左右されるか
• 「提案行動力」を活用した商談（コンペ型）の進め方
  • コンペ案件で、お客さまにとって決め手になるもの
  • コンペで選ばれる提案書とは
  • プレゼンはクロージングからの逆算方式で考える
• 「提案行動力」を活用した商談（稟議型）の進め方
  • お客さまは提案書を社内稟議でどう説明しているか
  • 稟議型案件におけるクロージング
  • 稟議型案件で怖い「なしのつぶて状態」をどうするか
• お客さまとのズレを解消する「4つの力」が備わった状態

第8章　「ルート型」「アカウント型」で4つの力を発揮する

• 営業モデルをリストの数で2つに分類する
• 「ルート型」「アカウント型」それぞれの特徴
• 勝ちパターンは営業モデルごとに異なる
• ルート型のハイパフォーマーとは
• アカウント型のハイパフォーマーとは
• ルート型・アカウント型によって「4つの力」の回し方が変わる

おわりに

本書のポイント

ポイントは「お客様の思考を知ってからが、ようやくスタート」ということ

無敗営業を実現するためのノウハウが詰まっています。そして、どのように無敗営業を究めていけばよいか。

それは、まずは現状を把握すること。そして、楽勝で決まるのか、惨敗してしまうのか、それとも接戦になるのか。ここで注力すべきは、接戦の案件。楽勝と惨敗は、費用対効果が悪い。なぜならば、楽勝は特段力を入れなくても決まる。惨敗は、力をどれだけ入れたとしても、勝てない可能性が高い。（ただ、こういう負け試合で勝利することが美談として語られることが少なくないのだが…）

案件ひとつひとつを考えた時には、現状を的確に診断し、接戦に注力する。もちろん、楽勝と惨敗を手を抜いてはいけない。ただ、特段プラスαで何かを考えたりしなくても良いだろうということ。

そして、接戦の時には何をすべきかが、この本には載っています。

ポイントだけを整理すると、いまどういう状況か？どうなりそうか？を確認し、いつ決まるか？誰が決めるか？懸念点は何かを確認すること。また、いくら優秀な営業マンであっても、初対面ですべて誠実に回答してくれるケースはまれ。どちらかというと、本音と建前を使い分けるのがサラリーマンの性なので、ボディーランゲージやメールの連絡スピードなども複合的に考え、仮説を立てるべき。

そもそもの大前提として、分かっておくべきことがある。

✓ お客さまの選定基準としては「とにかく他よりも金額が安い」ことよりも「費用対効果への納得感」の方が重要だが、その事実を正直に伝えてくれるわけではない。

✓ お客さまの信頼を獲得するために求められるのは、お客さまにとって「わかってくれる」営業であること。

✓ お客さまと営業の間には大きな情報ギャップが存在し、それが「ズレ」につながるので、情報ギャップを埋めるコミュニケーションが、お客さまの理解や信頼獲得につながる。

P47　第1章まとめ

世の中の営業担当で、アタリ営業は６人に１人だという。そして、一番強いポイントは「わかってくれる営業」であること。スキルや知識、誠実さはもちろん大事だが、意図を汲み取って提案してくれる営業はとても素晴らしい。

これは、営業だけに限らず、コンサルタントや接客担当、マーケ担当、クリエイター、すべてにおいて重要だと思う。（クリエイターだと、とてつもない才能があればよいものを創れれば良い。となるが、ほとんどの人は、そうではないと考える）

実は、普遍的でその他の仕事においても活用できるノウハウがこの本には詰まっている。